ビジネスをしていると大なり小なりクレームが生じることがありま
クレームをゼロにすることを目指していますが、ビジネスは、
カスタマーハラスメントやクレーマーという問題行動を起こす人が
今回は、
クレーム発生は、ビジネスを展開している以上、
規模が大きくなるとなおさらだと思います。
たとえばユニクロやスタバを例にすると
私はこの2店に100回以上行っていますが、
知り合いと話してもこの2社は同じ評価でクレームを言った人とお
ではクレームが発生したときにどうすれば良いか。
その対応で全てが変わると思います。
私は、
この対応が最も大切なんだと上司が仰っていたので自分から立候補
そのときの経験は今の経営者人生でとても役立っています。
その部署には絶対的なノウハウ集のようなものがありました。
おそらく何十年先人たちから引き継がれたものだと思います。
当時ではクレーマーと記載がありましたが、
①まず謝罪
まずお客様のお話を聞いてからまず謝罪せよとありました。
これが真っ先にすることであると。
謝罪したら事実を全て認めたとか、
この謝罪の意味は、
私は今もこれを実践しています。
②次に真摯な対応
クレーム対応にしっかり寄り添い、できるだけの対応をする。
先方の要望は聞くようにとありました。
この②でクレームの95％は無くなると記載がありました。
③上記でも止まらない5％への対応
この項目の中に「クレーマーの特徴 96項目」というのがあったのを強烈に記憶が残っています。
全項目は覚えておりませんが、たくさんありました。
なぜ100項目ではなく、96項目？
クレーマーの特徴とは、
「時間がある。単に何か言いたい。ネット情報を信じ込む。（
業務に従事する前は、上記96項目は偏見ではないだろうか。
こんな人いるのか？と思っていましたが、これが本当いるんです。
しかも少なくないのです。
実際にクレーム対応の部署を1年経験して思ったのは、
クレーマーのほどんどは、複数の項目にヒットします。
逆に話が短く、理路整然と話す人は皆無です。
クレーム対応した経験のある方だと、
もうドンピシャでした。
そしてその96項目の最後の文章が私は本当に印象的でした。
それでもクレームが繰り返される人（5％の方）には、「
私はこの文章が気になりました。
当時の上司にこのようなことを言うのは反感を買うのではないかと
「企業から弁護士を通じてお願いします。というときは、
言い方は悪いけどぜひ反論したいときなんだと。
不思議とピタリと電話も止まり、
当時の上司は、
法廷ならしっかり主張できるから、できることなら避けたいが、
法廷は怖いところではなく、公平に審査してくれる場所なので、
もちろんこれが正しいとは思いませんが、
会社員時代に上記担当をしたことは本当に貴重な財産です。
人間の深層心理がわかった気がします。
カレーのCOCO壱番屋の創業者は、
クレームには自社の成長につながる全てが詰まっていると仰ってい
そのため私も全て把握しています。
そこで驚いたことがあります。
令和6年4月、
こんな大手企業が表面する素晴らしい時代になったなと思いました
この方針の中で、JR東日本は「お客さまからのご意見・
「カスタマーハラスメントに該当する行為に対しては、
弊社もまずお客様のためにしっかり真摯に対応することは前提です
カスタマーハラスメントに該当すると判断した場合には、
最近、